スマートなクレームをつけましょう!効果的に文句を言うための心得!

「イラつかない」「長引かない」「ややこしくならない」クレームを。マナーを守ってクールなクレーマーになりましょう。

クレームを上手につけよう

世の中あまりに便利すぎません・・・・?

売っている物の品質もだいたい良いし、くさるほど多様なサービスがあるし、

インターネットがあれば街に出ずともベッドの上に転がりながら何でも買える。

世の中に拍手。

しかしそんな中でも、買った商品が不良品だったり、店員さんの案内が間違っていたり、

苦情を言いたくなるような場面はどうしても出てきます。

 

自分はお客様対応窓口で電話対応の仕事をしていた事があるんですが、

意外とクレームをつけるのが下手な人が多いんです・・・!

正しく順序立ててクレームをつければ、たいていの問題はすぐに解決されます。

そこで、長引かない、ややこしくならない、イラつかないための

正しいクレームの付け方を紹介していこうと思います。

クレームをつけるその前に

第一段階として本当に「クレームをつけるべきなのか」の判断をしましょう。

「契約書」「説明書」「お店のルール」などは事前に確認しておかないといけません。

「購入から○日以内でないと返品は受け付けませんよ」とか

「この商品は必ず○○をしてからでないと使えない仕様ですよ」など、

あらかじめ注意書きが明記されている場合があります。

説明があったうえで購入している場合には、それらを全て承諾したうえで購入しているという前提なので

相手側のルールにのっとった上での苦情でないと対応をしてもらえないので気をつけましょう。

 

また、クレームをつける相手があっているのかの確認もしておきましょう。

ネット通販で買った商品の不具合で

「届いた時にダンボールがベコベコに凹んでて、中を見たら故障してた!」という場合、

商品自体の初期不良ではなく、運送業者のミスである可能性があるんです。

この件でまずクレームをつける先は購入店ではなく運送業者となります。

クレーム前の心構え

苦情の連絡をいれる前に気をつけるべきことがいくつかあります。

一番大切なのは感情的にならないこと。

どうしても苦情をつける時というのはマイナスな感情が動いているので

話しているうちにどうしても熱くなっちゃうものです。

すると本当に伝えたい事は伝わらなくなり、話しはどんどんややこしくなっていくばかり。

それに伴って早口になってしまうことも避けましょう。

感情的になる→早口になる→相手は言われた事を一度で聞き取れず、聞き返す→余計イライラして熱くなる・・・!

完全に悪循環になっちゃいます。

冷静に伝えれば、相手も冷静に判断ができるので簡潔に正しく対応をしてくれるかと思います。

では、次はどんなふうに苦情を伝えればいいのか、紹介していきたいと思います。

実践編・4STEPでクレームを入れよう

さて、実際にクレームをつけるにあたって、具体的にどのように苦情を伝えればいいのでしょう。

内容や目的がはっきりしていないと相手も対応に困ってしまい無駄に時間が長くかかってしまう事があるので

何がおきたのか」「何を求めているのか」を順序立てて伝える事が大切です。

クレームを入れる前にあらかじめ考えておくべきポイントは基本的に以下の4点となります。

 

1.タイトル

2.問題発生時期

3.状況の説明

4.どうして欲しいのか

 

最低限これらを自分の頭の中でまとめておき、順番に伝えていけば

必ず然るべき対応をしてもらえるはずです。

1.タイトル

最初に、自分の伝えたい内容の主題を伝えましょう。

例えば「商品の不具合の件なんですけど・・・」

「利用プランに関して質問があって連絡しました」など。

内容によっては専門のスタッフがいる場合があるので

まず要件を伝え、案内に従って内容を伝えていきましょう。

2.問題発生時期

内容の大枠を伝えたら、詳細の説明に入りましょう。

まず大事なのは、問題がいつ発生したかという事。

例えば「商品の電源がつかない」というクレームだとすると、

「10分前に買った商品を開けたら電源がつきません!」という場合は

初期不良として無料で対応してもらえる可能性がありますが、

「10年前に買った商品の電源が昨日つかなくなりました!」の場合、

保証対象期間外なので有償修理になってしまったりと、時間だけで対応方法が変わってきます。

問題に対応するにあたって、時間が重要になってくる事が多いのです。

3.状況の説明

次に、今どのような状況であるのかを伝えましょう。

商品が故障していた場合、「どの部分が」「どういうふうに」「何回使用したうえで」壊れたのかなど、一つひとつ明確に説明していきましょう。

また、「コンセントを何回か抜き差ししてもダメでした!」など問題を解決させるためにした行動も示してあげるとより良いでしょう。

4.どうして欲しいのか

そしてクレームを入れる際に必ずこちらがどういう対応を望んでいるのかを言いましょう。

「誠意ある対応をしてくれ!!」などざっくりと要求するよりも

キャンセル・返金などを要求しているのか、はたまた質問に答えてほしいだけなのか

はっきりと伝えることで話が早く伝わり、相手も答えを出しやすくなります。

 

たまに、ただ自分の言いたい事を言って終わり、という方がいます。

「相手に顧客の怒りを伝えたい」「不快に思ったことを伝えて今後の改善に活かしてほしい」という事であれば、

電話や直で話すよりメールで問い合わせる事をおすすめします。

文章のほうが落ち着いて伝えたい事を書けますし、相手からしてもじっくりと読むことができ、

会社としても、クレーム内容を内部に報告する際はメールのほうが伝えやすいんです。

「上を出せ」は切り札に

基本的におもてに出てお客さんの対応をするスタッフは、重要な事に関しての決定権を持っていないことが多いです。

そのため、大きなクレームに発展しそうな場合には上の立場の人に対応してもらった方が話が早い場合があります。

ただ、効果的に使えば必殺技となる「上司を出せ」という言葉を上手に使えていない人が多いんです。

対応スタッフの説明を最後まで聞かずに頭ごなしに上司を要求してしまうと、

ただ出てきた上司に同じ説明の続きを聞かされるだけで終わってしまう場合があります。

 

まず、最初に対応してもらったスタッフに出来る対応を全て提案してもらい、

それらが全て気に入らなかった時にはじめて上司を要求しましょう。

通常の対応では納得していないお客様だと理解した上で上司が出てくるので

なんとかその場を収めるための譲歩した提案をしてくれる事があります。

ただ、理不尽な要求であった場合には、上司による丁寧な言葉づかいで要求をお断りされてしまうだけなので気をつけましょう。

相手に迷惑をかけるためのクレームはマナー違反に他なりません。

マナーを守った正しいクレームを

いかがでしたでしょうか。

どんな事にも言えますが、こちらが丁寧な対応をしていれば相手も丁寧に接しようと思うものです。

たいていの場合、相手に悪意があるわけではありません。

むやみに敵意を向けずに、きちんと話せば伝えたい事は伝わります。

最低限のマナーを大切にしたうえで、正しい対処をしてもらうためのクレームをつけましょう。

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